Onlinegeschillenbeslechting: nieuw platform voor consumenten en handelaars

Vandaag heeft de Europese Commissie i een nieuw platform gelanceerd om consumenten en handelaars te helpen geschillen over onlineaankopen online te beslechten.

Het platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR) biedt één enkel toegangspunt waarmee consumenten en handelaars in de EU hun geschillen over zowel binnenlandse als grensoverschrijdende onlineaankopen kunnen beslechten. Dit gebeurt door de geschillen voor de nationale instanties voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) te brengen die bij het platform zijn aangesloten, en die op basis van kwalitatieve criteria door de lidstaten zijn geselecteerd en bij de Commissie zijn aangemeld.

Věra Jourová, EU-commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid: “De meeste consumenten die problemen ondervinden bij onlineaankopen, dienen geen klacht in aangezien zij ervan overtuigd zijn dat de procedure te lang duurt en hun problemen niet zullen worden opgelost. Het platform voor onlinegeschillenbeslechting is een innovatief instrument waarmee consumenten en handelaars tijd en geld kunnen besparen. Het zal het vertrouwen vergroten van consumenten die online winkelen en bedrijven ondersteunen die grensoverschrijdend verkopen, en zo bijdragen tot de Europese digitale eengemaakte markt”.

Belangrijkste kenmerken van het platform:

• - 

  het platform is gebruiksvriendelijk en toegankelijk via alle soorten toestellen. Consumenten kunnen in drie eenvoudige stappen het klachtenformulier invullen.
• - 

  het platform biedt gebruikers de mogelijkheid om de volledige beslechtingsprocedure online te doorlopen.
• - 

  het platform is meertalig. Het platform beschikt over een vertaaldienst voor geschillen waarbij partijen uit verschillende Europese landen betrokken zijn.

Thans zijn ongeveer 117 instanties voor alternatieve geschillenbeslechting in 17 lidstaten aangesloten bij het platform voor onlinegeschillenbeslechting. De Commissie werkt samen met de lidstaten om zo spoedig mogelijk te komen tot een volledige dekking van alle lidstaten en sectoren. Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) is een snelle en goedkope manier om geschillen te beslechten. Gemiddeld duurt het oplossen van zaken maximaal 90 dagen. Europese consumenten die gebruik hebben gemaakt van alternatieve geschillenbeslechting, hebben overwegend positieve ervaringen: 70 % was tevreden over de manier waarop hun klacht via deze procedure werd afgehandeld. Het gaat om een extra mogelijkheid voor consumenten om hun geschillen te beslechten, die niet in de plaats komt van de mogelijkheid om zich tot de rechter te wenden. Deze laatste is doorgaans echter duurder en neemt meer tijd in beslag (slechts 45 % van de consumenten is tevreden over de manier waarop een rechter hun klacht heeft afgehandeld).

Ook handelaars zullen baat hebben bij dit nieuwe platform, aangezien procedures voor alternatieve geschillenbeslechting hen zullen helpen hoge gerechtskosten te vermijden en goede betrekkingen met de klanten te onderhouden.

Achtergrond

De rechtsgrondslag voor de oprichting van het platform voor onlinegeschillenbeslechting is de verordening betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen, die de voornaamste functies van het platform alsook de stappen voor een geschil dat via het platform wordt voorgelegd, beschrijft. De verordening bouwt voort op de richtlijn betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen, die garandeert dat consumenten toegang hebben tot alternatieve geschillenbeslechting bij hun contractuele geschillen met handelaars.

De toegang tot alternatieve geschillenbeslechting wordt gegarandeerd, ongeacht de gekochte producten of diensten, ongeacht of het product of de dienst online dan wel offline werd gekocht, en ongeacht of de handelaar in de lidstaat van de consument dan wel in een andere lidstaat is gevestigd.

De lidstaten stellen nationale lijsten op van instanties die procedures voor alternatieve geschillenbeslechting aanbieden (ADR-instanties). Alle instanties voor alternatieve geschillenbeslechting op die lijsten voldoen aan de dwingende kwaliteitseisen van de EU-wetgeving.

Meer informatie

ODR-platform

Website van DG Justitie en Consumentenzaken over ADR/ODR

IP/16/297