Betere behandeling klanten autoverhuurbedrijven dankzij handhaving in hele EU

Is het u wel eens overkomen dat u online een huurauto reserveerde en dat u aan de verhuurbalie meer bleek te moeten betalen?

Is het u wel eens overkomen dat u online een huurauto reserveerde en dat u aan de verhuurbalie meer bleek te moeten betalen? Vorig jaar hebben 2 000 consumenten in Europa dit meegemaakt. Zij meldden dit bij de Europese consumentencentra, die consumenten helpen wanneer zij naar het buitenland reizen of in het buitenland aankopen doen.

Na een sterke toename van het aantal klachten over autoverhuur hebben de Europese Commissie i, de nationale consumentenautoriteiten en de vijf grootste autoverhuurbedrijven de handen ineengeslagen om de problemen op dat gebied aan te pakken.

De autoriteiten hebben vandaag besloten om deze fase van de samenwerking op het gebied van handhaving af te sluiten. Zij zijn ingenomen met de wijzigingen van de handelspraktijken van de vijf marktleiders, Avis, Europcar, Enterprise, Hertz en Sixt, waardoor deze nu voldoen aan de consumentenregels van de EU. De EU-handelsorganisatie Leaseurope, die namens de sector aan de basis van deze actie stond, werkt ook aan de verdere ontwikkeling van haar richtsnoeren voor de hele autoverhuursector.

Věra Jourová i, commissaris voor Justitie, Consumentenzaken en Gendergelijkheid: "Dit is een zeer belangrijke dag voor de Europese consument. Wij hebben samen met de autoverhuurbedrijven alles op alles gezet om ervoor te zorgen dat consumenten overal in de EU een auto kunnen huren en daarbij eerlijk worden behandeld. Ik dank de nationale consumentenautoriteiten voor hun uitstekende werk en de autoverhuurbedrijven voor hun medewerking. Consumenten in heel Europa kunnen nu hun rechten genieten en beter worden beschermd."

Dankzij deze dialoog met de nationale consumentenautoriteiten, die werd gefaciliteerd door de Europese Commissie en aangestuurd door de Britse Competition and Markets Authority, zullen de consumenten kunnen profiteren van de volgende voorwaarden:

• - 

  De totale reserveringsprijs omvat alle onvermijdelijke kosten. Wanneer bijvoorbeeld winterbanden in bepaalde landen wettelijk verplicht zijn, is de prijs daarvan in de aangekondigde prijs inbegrepen.
• - 

  Beschrijving van de belangrijkste verhuurdiensten in begrijpelijke bewoordingen. Consumenten krijgen duidelijke informatie over de belangrijkste elementen van de verhuur (aantal gratis kilometers, regels inzake brandstof, annulering, waarborgsom, enz.).
• - 

  Duidelijke informatie over aanvullende verzekering. Consumenten worden de prijs en de details van de optionele extra's meegedeeld, met name wat betreft de verzekering van het eigen risico, waardoor het bedrag van dat risico in geval van schade lager wordt. Er moet duidelijk worden aangegeven wat bij afkoop van het eigen risico onder de basishuurprijs en onder een eventuele aanvullende verzekering valt, voordat de consument dergelijke producten koopt.
• - 

  Een transparant brandstofbeleid. Consumenten zullen altijd de mogelijkheid krijgen om een auto te huren en weer in te leveren met een volle tank.

Met betrekking tot schade:

• - 

  Duidelijke procedure voor de inspectie van het voertuig. Voordat betaling plaatsvindt, worden de consument de gronden en het bewijs voor eventuele schade meegedeeld.
• - 

  Billijke procedures voor de schadeafhandeling. De consument krijgt de kans om vóór betaling tegen een eventuele schadeclaim bezwaar te maken.

Volgende stappen

De Europese Commissie en de nationale consumentenautoriteiten zullen nauwlettend blijven toezien op de markt voor autoverhuur. De Commissie zal zich met name bezighouden met de praktijken van andere marktdeelnemers, zoals tussenpersonen en andere autoverhuurbedrijven. Alle spelers zouden dezelfde mate van transparantie moeten bieden over de dienstverlening en de kosten.

Achtergrond

De Commissie, de Europese consumentenautoriteiten en de vijf grote autoverhuurbedrijven - samen goed voor twee derde van alle particuliere autoverhuur in de EU - zijn in 2014 een dialoog aangegaan, nadat de Europese consumentencentra een groot aantal klachten hadden ontvangen van toeristen in de hele EU (zie IP/15/5334). De vijf grootste autoverhuurbedrijven (Avis, Europcar, Enterprise, Hertz en Sixt) hebben in het kader van deze dialoog nu hun handelspraktijken, contractuele voorwaarden en interne beleid veranderd en verbeterd. Deze veranderingen hebben thans hun beslag gekregen.

Het aantal klachten over de autoverhuursector is tussen 2010 en 2016 verdubbeld. Het totale aantal klachten dat Europese Consumentencentra ontvingen, nam slechts met twee derde toe. Er waren ongeveer 1 050 gevallen in 2012, 1 750 in 2014 en meer dan 2 000 in 2016. De constatering door de Europese consumentencentra dat er bij de verhuur van auto's nogal eens iets niet in de haak was, bracht de Europese Commissie ertoe de nationale handhavingsinstanties te verzoeken om, onder leiding van de Britse Competition and Markets Authority, gezamenlijk op EU-niveau maatregelen te nemen om de autoverhuursector ertoe te verplichten de Europese consumentenwetgeving beter na te leven.

De EU-verordening betreffende samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming verenigt nationale consumenteninstanties in een pan-Europees handhavingsnetwerk. Via dit netwerk kan een nationale autoriteit in een EU-land een beroep doen op haar tegenhanger in een ander EU-land om de reactie op zeer algemeen voorkomende consumentenkwesties te coördineren. De Europese Commissie faciliteert de werkzaamheden op dit terrein.

___________________________________________________________________________________________________________

Peter uit Keulen huurde een auto voor een gezinsvakantie in Nice. Hij reed echter over een klein rotsblok en meldde dat bij terugkomst aan het autoverhuurbedrijf. De auto had geen zichtbare schade. Peter dacht dat het daarbij zou blijven, maar kort daarna merkte hij dat er via zijn creditcard meer dan 600 EUR van zijn rekening was afgeschreven. Hij maakte meteen bezwaar. Het autoverhuurbedrijf hield echter voet bij stuk, zonder uit te leggen dat het basisverhuurpakket waarvoor hij had gekozen, geen schade aan de onderkant van de auto dekte. Dit stond alleen ergens in de kleine lettertjes te lezen. Peter stapte naar het Duitse Europees Consumentencentrum.

Voortaan moeten de vijf grootste autoverhuurbedrijven consumenten duidelijk meedelen wat bij de huur van een auto op grond van het basispaket is gedekt en met name welke schade daarbij niet is gedekt of onder het eigen risico valt. Bovendien moet het autoverhuurbedrijf Peter de originele rekening voor de reparatie of een billijke raming van de reparatiekosten geven voordat het geld van zijn rekening mag worden afgeschreven.

______________________________________________________________________________________________

Meer informatie

Waar vind ik een Europees consumentencentrum in mijn eigen land

Jubileumverslag 10 jaar Europese consumentencentra

EU-consumentenbeleid - handhaving

IP/17/86